Functieomschrijving
Voor onze opdrachtgever COA zijn wij op zoek naar een Service Manager. Reageren kan tot 31 augustus.
Als Service Delivery Manager (SDM) rapporteer je hiërarchisch aan het Teamhoofd Klantteams. Je treedt op als intermediair tussen de leveranciers en ICT en tussen de gebruikersorganisatie van het COA (5000+ eindgebruikers) en ICT.
Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de interne service management processen binnen COA ICT(incident-, problem-, change-, configuratie- en service level management) en zorg je ervoor dat de “externe leveranciers” de gecontracteerde ‘service level’ activiteiten correct, volledig en tijdig uitvoeren. De Producten en Diensten Catalogus (PDC, het dienstenportfolio van ICT) is hierin leidend en valt onder de verantwoordelijkheid van de SDM.
Daarnaast bouw en onderhoudt jij de relatie met de gebruikersorganisaties (Opvang en Begeleiding (O&B), Vakgroep en Vakontwikkeling en Ondersteuning(V&O) en de stafafdelingen binnen Bedrijfsvoering (HR&O, Financiën, ICT, Vastgoed en Facilitair (V&F) en Informatie en Diensten (I&D)) en stelt hiervoor een Service Level Agreement op. Je zal regelmatig rapporteren aan het MT ICT.
Werkzaamheden
Het coördineren en afstemmen van de vraag vanuit ICT op
basis van PDC en het aanbod in de “externe” markt:
- Je adviseert de opdrachtgever over ICT diensten, op basis van ICT-strategie / missie / visie.
- Je verifieert de kosten van de geleverde diensten conform contractuele afspraken.
- Je signaleert en analyseert relevante informatie en ontwikkelingen bij de leveranciers die van toepassing zijn op de dienstverlening van ICT.
- Je bent binnen ICT het single point of contact voor opdrachtgevers (gebruikersorganisaties van de 5000+ eindgebruikers binnen het COA) m.b.t. de dienstverlening vanuit ICT en de leverancier.
- Je participeert in offertetrajecten, projecten en het contracteren van producten en diensten bij externe leveranciers.
- Je treedt op als aanspreekpunt met betrekking tot de “externe” ICT-dienstverlening.
- Je treedt op als aanspreekpunt voor de gebruikersorganisaties binnen het COA.
- Je bent single point of contact voor de leveranciers en je fungeert als het escalatiepunt bij het niet nakomen van de afgesproken dienstverlening door de leveranciers en naar de gebruikersorganisaties binnen het COA (5000+ eindgebruikers).
- Je treedt op als SDM bij de implementatie van een nieuw te implementeren ERP traject.
- Je zorgt ervoor dat de vraag vanuit de gebruikersorganisaties en het dienstenaanbod van ICT goed op elkaar aansluiten. Waarbij mogelijk op basis van nieuwe afspraken er nieuwe diensten moeten worden gebouwd, geïmplementeerd en gemanaged.
- Doorontwikkeling van Service Delivery Management (SDM)
- Doorontwikkelen en managen van het SDM proces naar een hoger niveau. Uitwerken van verbetervoorstellen en deze doorvoeren.
- Samenwerking vergroten met andere teams binnen het COA zoals projectmanagement, asset management (licentie management) en contractmanagement.
- Het coördineren en beheersen van de contractafspraken met de leveranciers en de afspraken met de gebruikersorganisaties:
- Je draagt zorg voor het bewaken, controleren,
monitoren en coördineren van overeenkomsten en de hieruit voortvloeiende afspraken
- Je beheert en onderhoudt contracten op uitvoerend en managementniveau; je monitort van de kwaliteit van de geleverde producten en diensten. Je analyseert en evalueert de kwaliteit en kwantiteit van de dienstverlening in relatie tot de SLA’s; signaleren van eventuele knelpunten en doen van verbetervoorstellen.
- Je handelt klachten af van escalaties.
- Je geeft educatie naar de betrokken partijen over de ins&outs van de relevante SLA’s.
- Je bewaakt de toegankelijkheid van SLA informatie voor betrokkenen partijen.
- Je adviseert de teamhoofden bij de betreffende optimalisatie van de dienstverlening en je maakt van bijsturingvoorstellen.
- Je bent verantwoordelijk voor en het reviewen van de Producten en Diensten Catalogus (PDC) en de standaard Service Level Agreement (SLA’s).
- Je bent verantwoordelijk voor het opvolgen van de uitkomsten van het periodieke klanttevredenheidsonderzoek (KTO.)
Functie-eisen
- Ervaring met grote complexe organisaties, op gebied van ICT dienstverlening, ICT processen, architectuur, applicaties , ontwikkeling en informatiesystemen.
- Ervaring in het initiëren en succesvol uitvoeren van veranderingsprocessen.
- Ervaring op het gebied van het managen van de omgeving, de stakeholders en de verwachtingen met de gebruikersorganisatie, de ICT organisatie en de leveranciers in het bijzonder.
- Inzicht in organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhangen in bredere context dan de scope van de eigen programma’s.
- Beschikt over relevante certificering binnen het vakgebied.
- Kennis van Lean (IT).
- Kennis van ITIL
- Kennis van Prince2
- Kennis van Agile
- Kennis van cloud (beheer)oplossingen
- Competenties
- In staat relaties, binnen en buiten de organisatie, te ontwikkelen, bestendigen en benutten (netwerkvaardigheid)
- Klantgerichtheid en in staat om als gesprekspartner op te treden tussen opdrachtgever, leveranciers en ICT
- Het vermogen om vraagstukken van een zekere complexiteit te overzien, vanuit verschillende invalshoeken te benaderen, uiteen te rafelen en daarin verbanden aan te brengen.
- Je hebt het vermogen om een toekomstbeeld te ontwikkelen op basis van ervaring en inzicht in interne en externe ontwikkelingen (visie)
- Het vermogen hebben binnen een groep samenwerking en synergie tot stand te brengen en te stimuleren. Dit uit zich onder andere in door zijn/haar collega’s gezien en geaccepteerd worden in de leadrol
